編者：《供暖系統漫談》欄目從今天起和大家見面了！在這里我將和大家一起探討供暖系統相關的理念、技術方案、應用難題等一系列問題，讓我們開始從關注產品到關注系統，從關注設備到關注客戶需求上轉變，共同提高解決系統問題、提高銷售力、降低售后等相關能力。
 

“系統”是一個每天都掛在我們嘴上的詞語：舒適家居系統、供暖系統、新風系統、凈水系統，“無系統，不裝修”等，但是似乎又很難準確描述清楚：系統到底是什么？

有人說，從熱源、管道、控制、末端都是一個品牌的，連接可靠、質量有保障就是做系統；有人說工藝規范、橫平豎直、美觀好看就是好系統；有人說有產品、有安裝、有售后才是系統；還有人說供暖從鍋爐、管道、分集水器到混水裝置都采用德國原裝進口的，你家用的就是德國供暖系統；或者我們給你做的散熱器和鍋爐選型都是通過計算出來的，因此我們做的是專業供暖系統。

那么“供暖系統”這個概念的這些不同說法哪個更準確一些呢？

 

 

觀點一：供暖系統的本質是一套用于使用效果的保障體系。

 

系統：是由處于一定環境中相互聯系和相互作用的若干組成部分依據一定規則結合而成并為達到整體目的而存在的集合。從這個定義中可以看出，系統的構成有三個要素：系統目的、系統部件、系統規則。按照同樣的邏輯，我嘗試著給供暖系統做了一個定義：供暖系統——以給用戶提供舒適健康環境保障為目的，依據一定規則構建的一個包括產品和服務的集合。

由此可知構成供暖系統的三個要素：

1、客戶體驗：是系統的核心目的，不能提供客戶體驗保障的系統是偽系統；

2、構成部件：為實現客戶體驗提供功能性支持，是系統構成的基礎；

3、構建規則：構建規則就是根據客戶需求設計合適的系統方案并選擇合適的產品，通過專業的安裝調試讓系統能夠良好工作。

從這個角度來看，凡是無法提供客戶使用效果保障的系統都不是真正的系統。

 

 

觀點二：產品配件的堆積不是系統，系統的關鍵是對設備運行工況的精準控制。

 

每個供暖系統都可以分為熱源、傳輸、控制、末端四個部分，做好系統的實質是通過工況的控制轉換等方式，讓供暖系統中的熱源、末端都在最適合的工況下高效運行，因此系統的本質不是我們在外面能看到的管道和設備，而是內部看不到的水流、熱量分配、溫度、阻力、功率等工況的精準控制，并通過這些工況控制給用戶提供需要的環境體驗。

 

 

觀點三：暖通公司銷售的產品不是壁掛爐、管道等設備和配件，而是客戶環境品質；暖通公司真正的產品是在用戶家生產出來的。

 

供暖用戶購買的到底是什么？是壁掛爐、管道、設備？還是我們的服務好、價格低？或者是我們的品牌牛、技術好、施工規范？其實客戶真正購買的是溫暖舒適的生活品質，而非這些。之所以選擇產品品牌、售后保障等，不過是因為客戶對真正需要的東西無法判斷，只能通過這些東西來建立一些信心罷了。隨著供暖市場的成熟和用戶對生活品質要求的提高，從實用主義到享受生活，從精打細算到追求品質，用戶對其需求本質的認知會越來越清楚。

我們一定要清楚，供暖設備、配件、服務等都是手段，舒適健康的生活環境才是客戶的需求。廠家的設備都是工具和手段，在用戶家里做成具有效果及保障的供暖系統才是暖通公司真正的產品。

 

 

觀點四：用戶最大的痛點是面對市場大量的暖通公司和產品品牌卻“選無可選”。

 

面對市場上數不清的產品品牌和暖通公司，用戶面臨最大的痛點卻是“選無可選”。即使用戶不差錢，也愿意支付更高的價格，且購買的全部是最昂貴的進口品牌設備和配件，找的是規模最大、收費最高的暖通公司，就能夠保證其家里的使用效果比其他用戶好么？供暖效果的品質體驗真的是與付出的價格相符么？客戶不知道，而很多暖通公司也回答不了這個問題。

曾經有個朋友對我說：“申總，說實話每年我們做的供暖數量不少，但是心里都沒底，不知道做過的用戶會不會打電話給我們說不熱了、漏水了、費氣了、有響聲睡不著了，特別是過年的時候工人都放假回家了，我這電話開機也不是，不開機也不是，就怕接到客戶電話，除非過了一年客戶沒有打電話給我，我才能把心放肚子里面。”但是反過來想一下，我們賣給客戶的東西連自己都不知道怎么樣，客戶怎么能對我們放心呢？

做系統的重要價值在于給客戶一個選擇我們的理由，站在系統角度，打造你真正產品的核心競爭力吧！

 

 

觀點五：售后問題的實質是系統問題，售后問題的解決是在售前完成的。

 

“賺著賣白菜的錢，操著賣白粉的心”，這是暖通行業很多朋友共同的感受，很多公司為了解決售后問題而投入大量人力物力，但是隨著客戶數量的不斷增加，供暖季節到來的時候仍然難以滿足顧客的要求。我曾經和朋友談過這個問題，售后問題表面是售后，實際是售前問題，如果不從系統和售前的角度出發，一邊解決售后一邊不斷制造售后，這個問題就永遠得不到解決。

 

 

觀點六：商業的本質是價值交換，不能為客戶創造價值的公司必將淘汰。

 

商業規則的背后只有一個道理：誰為客戶創造價值客戶就為誰買單。隨著信息流和物流的發達以及安裝售后等社會服務業的發展，通過簡單銷售賺取差價的模式是難以持續的。因此我們經營公司的核心在于經營為客戶創造價值的能力。大家感嘆現在生意越來越難做，成本越來越高但是價格卻越來越低，生存艱難、未來茫然等，但這些都是現象，因為：

1、成本高并不是客戶為此支付更高價格買單的理由，因為有人可以更低成本經營和提供同樣品質的產品和服務；

2、被人用低價搶走的客戶本來就不是你的客戶，因為他們能做到更低成本和接受更低利潤的公司的客戶；

3、客戶不愿意接受你的高價的原因在于：在客戶眼里你和低價競爭者之間價值的差別低于價格的差別；

4、營銷做得好只是將產品包裝和顏值做好了，雖然現在是一個看顏值的時代，但顏值不能提供產品本身應該具備的功能和效果。

 

 

觀點七：從產品到系統，從銷售到服務，從設備和價值，構建暖通公司價值創造力。

 

對于暖通公司來說，如果沒有系統設計和服務能力，那么只是將廠家的產品打包賣給客戶，賺取中間的差價和安裝費，并沒有提供從設備和配件價值到用戶環境體驗保障過程的價值增值，那么用戶也沒有必要為此買單。無論你經營的是什么品牌的配件和設備，創造價值本質并無不同，自然不應該有暴利可賺，只能陷入“價格戰”。

做系統是暖通公司體現價值增值的核心手段，沒有系統能力的公司也就沒有核心競爭力，也是將要被淘汰的公司。

 

 

觀點八：暖通公司做好系統具備三個層面的價值。

 

首先，系統提供用戶體驗的保障，舒適、節能、健康、安全，這是客戶層面的價值。其次，系統讓暖通公司有賣點、成交率及利潤高、轉介紹率高，這是經營層面的價值。最后，做好系統供暖穩定、可靠、售后少、服務成本低、客戶滿意度高、提高公司品牌影響力，這是發展層面的價值。

 

啰嗦這么多是因為我覺得系統這個理念太重要了，無論對行業發展或是公司發展這都是核心問題。希望這些“啰嗦”能夠幫助大家更好理解系統概念，用系統構建自身的核心競爭力和持續經營發展的能力。
 

本文由博容總經理申國強先生原創，發表于《地暖月刊》第149期，敬請關注！